Problemas con la garantía: los clientes dicen que la compañía del plan de protección rechazó injustamente los reclamos

Jun 09, 2023

FILADELFIA (WPVI) -- Una investigación de Action News ha descubierto cientos de quejas sobre una empresa de garantía de muebles.

Las garantías a través de Montage Furniture Services se venden en todo el país por minoristas grandes y pequeños.

Sonia Burris fue una de las clientas que compró una garantía después de ver un juego de mesa y sillas de $600 en Boss Furniture en 24th Street y Allegheny Avenue en 2018.

"Pagué $249 por el seguro", dijo.

Dijo que el vendedor la instó a obtener una garantía de 5 años.

"Lo querría si le pasara algo. Podría repararlo o reemplazarlo", dijo Burris.

Dijo que una pata de la mesa se rompió y el enchapado de la mesa comenzó a pelarse y astillarse.

Su documentación de garantía establece que la compañía reparará o reemplazará, a su discreción, una serie de daños que incluyen: "levantamiento o incidente específico de desconchado de enchapados o laminados que exponen el sustrato".

Entonces dijo que llamó a Montage en abril. En julio, dijo, salió un técnico de Montaje.

"Y me dijo que no se podía reparar", dijo Burris.

Dijo que después de cuatro meses de idas y venidas, Montage le dijo que no reemplazaría la mesa pero que arreglaría la pata rota como cortesía. Pero una vez que Action News comenzó a hacer preguntas, la compañía cambió de rumbo y acordó reembolsarle el juego y la garantía como cortesía, aunque no lo exigía el contrato.

"Sabía que no podía haber sido la única persona a la que le habían hecho esto", dijo.

El equipo de investigación de Action News descubrió 583 quejas contra Montage ante el Better Business Bureau durante los últimos tres años. La mayoría son por falta de cobertura.

Dicho esto, BBB les otorga una calificación de "B". No está claro qué quejas son legítimas y cuáles no.

También llevamos a cabo una solicitud de registros abiertos y descubrimos que la Comisión Federal de Comercio ha recibido casi 1,500 quejas contra Montage durante los cinco años que finalizaron a fines de octubre.

"Me dije: '¿Qué quieres decir con que simplemente estás negando mi reclamo?'", dijo Jason Gibson. "Y ella dijo, 'bueno, para que podamos negar cualquier cosa que consideremos necesaria'".

Gibson es otro cliente que dijo que se le negó la cobertura indebidamente. Afirma que fue por un incidente específico de daño a una mascota causado por su gato que, según la garantía, está cubierto.

"Querían intentar reembolsarme la póliza", dijo. "Mis sofás están dañados. Quiero que los arreglen".

Montage le dijo a Action News que se ofreció a reemplazar el sofá de Jason, pero que tendría que recogerlo dentro de 12 horas. Al final, la compañía le reembolsó a Gibson $900 a pesar de que determinó que el daño a la mascota no parecía ser un incidente sino varios incidentes.

Un abogado de Montage emitió una declaración que dice en parte:

Las quejas de BBB comprenden aproximadamente un cuarto del uno por ciento (o 1 de cada 400) de las reclamaciones que hemos procesado en los últimos tres años. Una gran cantidad de estos reclamos son atribuibles a retrasos posteriores a COVID en el envío de piezas y productos desde el extranjero. Sin embargo, nos esforzamos por hacerlo bien en cada reclamo. Como informa BBB, cuando nos enteramos de un cliente insatisfecho respondemos el 100% del tiempo.

Montage también dijo a Action News que no ha recibido ninguna comunicación de la Comisión Federal de Comercio con respecto a las aproximadamente 1.500 quejas.